Beschwerde­management

Im Rahmen der Erziehungspartnerschaft zwischen Eltern und Erzieher*innen haben Eltern das Recht, sich mit Ideen, Anregungen, Hinweisen, Lob aber auch mit Kritik einzubringen. Kritik kann viele Hintergründe haben. Wir, als pädagogisches Fachpersonal, verstehen Beschwerden als Information über unsere Arbeit, als Verbesserungsvorschlag und als Chance zum Austausch mit Eltern. Damit Eltern und Kinder sich in unserer Einrichtung wohl- und angenommen fühlen und um Entwicklungsprozesse besser umsetzen zu können, möchten wir Eltern ermuntern, das Gespräch mit uns zu suchen.

Die Meinung der Eltern nehmen wir ernst und gehen vertrauensvoll, sachlich und ernsthaft damit um. Dabei ist uns wichtig:

• Eltern genügend Zeit für ein Gespräch zu geben,
• ihnen genau zuzuhören,
• gemeinsam das weitere Vorgehen zu besprechen,
• Beschwerden zu analysieren,
• Lösungen zu erarbeiten und umzusetzen,
• Rückmeldung zu geben und
• Erkenntnisse in die tägliche Arbeit einfließen zu lassen.

Kritik und Beschwerden sind immer eine Herausforderung für die Qualität unserer Arbeit hier in der Einrichtung. Daher ist es wichtig, den Ablauf der Beschwerdebearbeitung zu dokumentieren. Dazu wurde ein Formular erarbeitet, das die Handlungsprozesse strukturiert (siehe Anhang). Dieses Beschwerdemanagement findet auch Anwendung bei Beschwerden von anderen Beteiligten wie z.B. dem Fachpersonal, dem Träger, Kooperationspartnern usw.

Beschwerdemanagement für Kinder:

Ein wichtiger Beitrag zur Gewaltprävention und Teil des aktiven Kinderschutzes ist das Beschwerdeverfahren für Kinder, d h.: jedes Kind hat das Recht, eine Beschwerde zu äußern, und Anspruch darauf, dass diese gehört und angemessen behandelt wird (siehe §45 Abs. 2, S. 2 Nr. 3 SGBVIII).

Grundlage dafür ist, dass wir Anliegen von Kindern in den Blick nehmen, Äußerungen aufgreifen und Prozesse in Gang setzen. Uns ist es dabei wichtig, mit den Bedürfnissen der Kinder behutsam umzugehen, im Dialog mit ihnen genau hinzuhören und ihnen Unterstützung in den verbalen, aber auch nonverbalen Äußerungen zu geben. Die Kinder erfahren dabei, dass sie mit ihren Anliegen ernst genommen werden.

Bedürfnisäußerungen der Kinder können vielfältig ihren Platz haben, z B.:

• im täglichen Austausch und Gespräch,
• im Stuhlkreis,
• beim Frühstück oder Mittagessen,
• im Freispiel,
• bei angeleiteten Angeboten,
• im täglichen Umgang miteinander usw.

Die Kinder erleben sich dadurch als Teil der Gemeinschaft, vertiefen dabei Beziehungen und werden so in ihren Bildungs- und Entwicklungsprozessen unterstützt und gefördert.